Jak mierzyć skuteczność w osiąganiu celów, czyli KPI w pigułce

Skrót KPI w nomenklaturze biznesowej jest bardzo modnym terminem. Często go słyszymy, wiemy mniej więcej z czym się on wiąże, jednak bardzo często na tym cała nasza wiedza się kończy. W poniższym artykule chcielibyśmy rozjaśnić nieco ten tajemniczy akronim i przybliżyć jego idee.

Key Performance Indicators przetłumaczylibyśmy na polski jako „kluczowy wskaźnik efektywności”. Jest on miernikiem, dzięki któremu firmy są w stanie monitorować postępy wyrażone w sposób liczbowy. Jak to mamy w zwyczaju, posłużmy się przykładem. Załóżmy, że produkujesz zabawki. Dziennie chcesz ich wykonać 400 sztuk. Takie jest Twoje założenie. Po zmierzeniu średniej otrzymujesz wartość 15 sztuk na osobę przy zatrudnieniu dziesięciorga pracowników. Zaczynasz szukać błędu i okazuje się, że park maszynowy, którym dysponujesz, jest na tyle niewydajny, że 20 sztuk na osobę to maksimum, co udaje się osiągnąć. Dokonujesz modernizacji sprzętu i z 20 sztuk robi się 25.

Kierunek jest dobry, ale to wciąż za mało. Szukasz kolejnej przeszkody i tak aż do momentu osiągnięcia założonego planu. Oczywiście – część zmian, które wprowadzisz, może okazać się niewłaściwymi i wcale nie przyczynią się do poprawy wydajności. Jednak dzięki chłodnej ocenie jesteś w stanie dostrzec i w końcu wyeliminować wszystkie bariery. Niezwykle ważne zatem jest, by kluczowe wskaźniki efektywności, które wybierzemy, były w stanie skutecznie mierzyć rezultaty założonego zadania.

Cykl pracy Key Performance Indicators

Szalenie istotne jest umiejętne dobranie odpowiednich kluczowych wskaźników efektywności do konkretnego działu w Twojej firmie. Samych KPI nie powinno być dużo, jednak ich selekcja wymaga już od nas trochę pracy. A więc po pierwsze: planowanie. Jego celem jest odczyt przyszłych wyników firmy w oparciu o podjęte decyzje oraz te, które mamy zamiar podjąć. Pozwala to nam na odpowiednio szybkie reagowanie, co jest z kolei wynikiem monitorowania wskaźników. A więc kolejnym etapem pracy z KPI. Ostatni krok to aktualizacja kluczowych wskaźników efektywności. Błędne decyzje możemy korygować, dzięki odczytowi wyników przez pryzmat nałożonych na nie KPI. Mimo że sam proces wydaje się dosyć trudny, to w praktyce aż tak źle nie jest.

Przykłady działania KPI z uwzględnieniem obszarów działania

Każda z branży rządzi się swoimi prawami i nie do każdej z nich będziemy z powodzeniem mogli zastosować te same kluczowe wskaźniki efektywności.  Poniżej wyszczególniliśmy cztery sektory, z przykładami pasujących do nich KPI. Przypomnijmy jeszcze raz, że powinny one być wartością wyrażoną liczbowo. Pozwala to na ich  w pełni obiektywną ocenę.

E-commerce:

• Zwiększenie konwersji
• Zmniejszenie współczynnika porzuconych koszyków
• Ilość leadów sprzedażowych
• Ruch na stronie z wyszukiwania organicznego

Finanse:

• ROS (rentowność netto sprzedaży)
• ROA (rentowność aktywów)
• Rentowność brutto sprzedaży
• Stopa marży handlowej brutto

Sprzedaż:

• Sprzedaż netto
• Średnia wartość transakcji
• Miesięczny wzrost sprzedaży
• Średni czas trwania cyklu sprzedaży

Obsługa klienta:

• Ilość wykonanych telefonów
• Czas trwania rozmowy
• Jakość oceny rozmowy
• Ilość reklamacji

Zasada SMART w KPI

SMART podobnie jak KPI to akronim od angielskich słów:

Specific

Measurable

Achievable

Relevant

Time-bound

Zasada SMART to nic innego jak koncepcja formułowania celów w planowaniu. Według niej sformułowany przez nas cel powinien być:

• skonkretyzowany (specific) – czyli jasno wskazany, bez żadnego miejsca na luźną jego interpretację,
• mierzalny (measurable) – wyrażony liczbowo, aby w łatwy i niepozostawiający złudzeń sposób umożliwiał swoje monitorowanie,
• osiągalny (achievable) – na tyle wymagający, by warty był wdrożenia i na tyle w zasięgu osiągnięcia, by nie przyniósł efektu odwrotnego do założonego przez brak szans na jego wykonanie,
• istotny (relevant) – musi mieć wymierną korzyść dla przedsiębiorstwa oraz powinien być ważnym etapem w budowaniu jego silnej pozycji,
• określony w czasie (time-bound) – powinien mieć wyraźnie zakreślone ramy czasowe.

Przykłady KPI w praktyce

Przypomnijmy nasz przykład ze wstępu, tym razem nieco go modyfikując. Jesteś producentem zabawek i zatrudniasz dziesięciu pracowników. W momencie przygotowywania KPI, każdy z nich przygotowuje  dziennie   15 sztuk. Posiadasz 10 maszyn, mogących maksymalnie wykonać limit 30 sztuk. Twoim celem jest produkcja 400 sztuk oraz zwiększenie przychodu o 15% względem roku poprzedniego.

Kluczowe wskaźniki efektywności na kolejny rok:

• zwiększenie produktywności pracowników do 30 sztuk,
• zakup 4 dodatkowych maszyn,
• podniesienie marży o 5%,
• obniżenie opłat administracyjnych o 8%,
• pozyskanie 5 nowych kontrahentów.

Powyższe KPI, są zgodne z zasadą SMART z racji tego, że są skonkretyzowane, dające się zmierzyć liczbowo, w zasięgu możliwości, są ważne dla rozwoju firmy oraz określone w czasie.

KPI w marketingu

Jako że przedmiotem wpisów jest marketing, to na koniec przytoczmy jeszcze kilka KPI właśnie w szeroko rozumianym marketingu.

Ruch na stronie – jeden z kluczowych czynników w marketingu. Od ilości wejść na stronę uzależniony jest potencjalny z niej przychód. Odpowiednie zarządzanie stroną internetową pozwoli ściągnąć użytkowników, którzy w przyszłości mogą stać się Twoimi klientami.

Współczynnik konwersji – proporcja między odwiedzinami na stronie, a sfinalizowanymi transakcjami.

Czas odpowiedzi z działu sprzedaży – im krótszy czas oczekiwania klienta, tym wyższe prawdopodobieństwo  pomyślnego zamknięcia transakcji.

Koszt pozyskania leada sprzedażowego – zależy czy mierzony będzie od wydanej kwoty na reklamę, wykonanych telefonów, spędzonych godzin na wyszukiwanie potencjalnych klientów itd.

Liczba subskrybcji newslettera – znowu ten wskaźnik sprowadza się do ilości potencjalnych klientów.

---

Mamy nadzieję, że skrót KPI po przeczytaniu tego artykułu, znacznie się rozjaśnił i pomoże wielu przedsiębiorcom, a także osobom posiadającym własne strony internetowe. Podsumowując zatem kluczowe wskaźniki efektywności to mierniki efektywności, które możemy zastosować niezależnie od tego, czy zarządzamy dużą firmą, czy rodzinnym start-upem. Jeśli zrealizujemy jego założenia krok po kroku, skrupulatnie i bez przekłamań, z pewnością pomoże nam zoptymalizować proces produkcji, wskazać konkretne braki w procesie sprzedaży czy po prostu lepiej zarządzać czasem w swoim przedsiębiorstwie. Najważniejsze, aby wprowadzając zasady KPI, starannie je analizować i znajdować rozwiązania poprawiające wydajność procesów sprzedażowych.

---

O autorze | Specjalista SEO: Mateusz Kozłowski

Mateusz Kozłowski, SEO Freelancer / Specjalista SEO z pasją związany z marketingiem internetowym (w tym z pozycjonowaniem strony) od 2005 roku. Zdobywał doświadczenie, pracując z różnej wielkości klientami, od startupów po duże korporacje. Pozycjonował i pozycjonuje projekty polskie jak i zagraniczne. W 2011 roku założył własną firmę, pomagając firmom zwiększać widoczność w internecie. Pasjonat sztucznej inteligencji (AI), tworzy oprogramowanie wykorzystujące API OpenAI. Na blogu dzieli się wiedzą i praktycznymi poradami z zakresu SEO oraz AI.