Trudni klienci – jak z nimi rozmawiać, żeby przekonać nieprzekonanych?

W każdej pracy przychodzi taki moment, kiedy spokojny dzień przerywa trudny klient. Jak z nim rozmawiać, żeby nie tylko go nie stracić, ale też zbudować z nim silną relację? Jak znaleźć prawdziwe źródło problemu, z którym przychodzi? Kiedy stawiać granice, a kiedy okazywać zrozumienie?

Kim jest trudny klient?

„Trudny klient to agresywna osoba, która nie dopuszcza do siebie możliwości spokojnej rozmowy, nieraz krzyczy, a nawet używa wulgaryzmów. Nie pozwala Ci dojść do słowa i zachowuje się tak, jakby chciała tylko wylać na Ciebie swoją frustrację”.

Taką definicję spotkasz najczęściej, choć w wielu przypadkach wypadłoby ją rozszerzyć o zdanie:

„To również klient, który sam nie wie, czego chce i jaki tak naprawdę ma problem”.

Tak to często bywa, że w nerwach, zamiast ocenić człowieka przez pryzmat sytuacji, wolimy nałożyć mu łatkę nieobliczalnego i trudnego. Jednak aby dojść do porozumienia, musisz spojrzeć na jego emocje obiektywnie i zastanowić się, skąd wzięła się ta frustracja.

Jak przeprowadzić rozmowę z trudnym klientem?

Jeśli przygotujesz się na taką sytuację już wcześniej, rozmowa przebiegnie zdecydowanie sprawniej i niewykluczone, trudny klient stanie się lojalnym przyjacielem Twojej firmy. Niemożliwe? A jednak.  W rozmowie z trudnym klientem najważniejsze jest zachowanie spokoju. Zobacz, co jeszcze radzą doświadczeni managerowie:

1. Zadbaj o własne nastawienie

Pamiętaj, że to Ty grasz tutaj pierwsze skrzypce. Trudny klient przychodzi do Ciebie i nie myśli racjonalnie – zazwyczaj chce tylko wyrzucić z siebie negatywne emocje. Dlatego:

– postaraj się go zrozumieć – być może wstał lewą nogą, a może ma złe doświadczenia ze sprzedawcami i uważa, że bez awantury się nie obejdzie,

– zamiast nazywać go „tym trudnym”, wytłumacz sam sobie, że jest on po prostu niezdecydowany lub zdenerwowany,

– zachowaj spokój – w większości przypadków dana osoba nie ma pretensji do Ciebie, tylko do firmy, więc staraj się nie odbierać jej ataków personalnie.

2. Słuchaj i wspieraj

Absolutnie mu nie przerywaj – pozwól, żeby opowiedział Ci o sytuacji, która go zdenerwowała. Co ciekawe, czasem to właśnie dzięki milczeniu dowiesz się najwięcej.

Nie bagatelizuj też problemu klienta, nawet jeśli spotykasz się z podobnymi sytuacjami kilka razy dziennie i masz teraz coś ważniejszego na głowie. Okaż mu szczere zrozumienie (jeśli je wymusisz, Twój rozmówca szybko wyczyta to z Twojej mowy ciała) i bądź po jego stronie, a szybko go uspokoisz.

3. Pytaj

Jeżeli nie dowiedziałeś się wszystkiego z samej wypowiedzi rozmówcy, zadaj mu kilka konkretnych pytań. Możesz się zdziwić, czego się dzięki nim dowiesz.

Twój trudny klient jest wciąż zdenerwowany? Powiedz, że go rozumiesz i wiesz, że odpowiadanie na wiele pytań jest irytujące. Wytłumacz mu, że robisz to dla jego dobra – im lepiej poznasz problem, tym szybciej będziesz w stanie mu pomóc.

4. Przyznaj się do błędu

Tak, czasami jest to wyjątkowo trudne, ale pokazuje Twój profesjonalizm i pozwala rozładować atmosferę. Jednak pamiętaj:

– szanuj się i przepraszaj tylko wtedy, kiedy rzeczywiście popełniłeś błąd,

– staraj się nie zrzucać odpowiedzialności na innego pracownika lub szefa, bo zostaniesz odebrany za uciekającego od odpowiedzialności,

– zadbaj o to, żeby za słowami szły działania, a nie tłumaczenia – klient oczekuje efektu.

5. Stawiaj granice

Trudny klient to nadal człowiek i jakkolwiek się nie postarasz, może się okazać, że zamiast się uspokoić, zacznie Cię obrażać. Jak pokazać mu, że powinien przestać? Trzymaj się tych 3 kroków:

1. Najpierw zwyczajnie poproś, żeby tego nie robił. Pamiętaj, żeby wciąż podkreślać, że rozumiesz jego zdenerwowanie.

2. Jeśli to nie zadziała, wytłumacz, co się stanie, jeśli nie zmieni swojego zachowania. Pokazanie konsekwencji przerywa dane zachowanie w większości przypadków.

3. Ostatecznie spełnij swoją obietnicę. Po kilku ostrzeżeniach wiesz już, że ta osoba nie przyszła do Ciebie po pomoc. Możesz też zaproponować rozmowę za kilka godzin lub następnego dnia, kiedy emocje opadną.

6. Stosuj metodę kanapki

Zdarza się, że nie jesteś w stanie spełnić oczekiwań trudnego klienta. To właśnie wtedy przyda Ci się metoda kanapki, która pomoże Ci ustalić kompromis. Polega ona na przekazywaniu po kolei: dobrej, złej i znów dobrej informacji:

– powiedz, że bardzo chciałbyś sprostać wymaganiom, bo szanujesz daną osobę i zależy Ci na jej zadowoleniu,

– zaznacz stanowczo, ale spokojnie, że nie możesz zrobić tego, czego oczekuje, np. zwrócić jej pieniędzy za zakup,

– zaproponuj coś w zamian (np. zniżkę) lub zapytaj, czy rozmówca ma inną propozycję.

7. Nie uspokajaj na siłę

Czy wiesz, że zdanie „Proszę się uspokoić.” trudny klient prędzej odbierze jako atak niż szczerą prośbę? Chociaż nie raz pomyślisz o tym, żeby je wypowiedzieć, zdecydowanie lepiej go unikać. Zamiast tego postępuj według poprzednich punktów i przedstaw rozwiązanie jego problemu – emocje opadają dzięki działaniu, a nie słowom.

Na koniec zapytaj, jak, w jego ocenie, przebiegła rozmowa, czy jest z niej zadowolony i czy odpowiada mu ustalona rekompensata. Pokażesz mu, że zależy Ci na jego opinii i że jest ważny – taki pozytywny akcent zostanie zapamiętany i świetnie podsumuje całą rozmowę.

---

A czy Ty miałeś jakąś wyjątkowo trudną sytuację z klientem? Napisz w komentarzu 🙂

---

O autorze | Specjalista SEO: Mateusz Kozłowski

Mateusz Kozłowski, SEO Freelancer / Specjalista SEO z pasją związany z marketingiem internetowym (w tym z pozycjonowaniem strony) od 2005 roku. Zdobywał doświadczenie, pracując z różnej wielkości klientami, od startupów po duże korporacje. Pozycjonował i pozycjonuje projekty polskie jak i zagraniczne. W 2011 roku założył własną firmę, pomagając firmom zwiększać widoczność w internecie. Pasjonat sztucznej inteligencji (AI), tworzy oprogramowanie wykorzystujące API OpenAI. Na blogu dzieli się wiedzą i praktycznymi poradami z zakresu SEO oraz AI.