Nie ważne, czy prowadzisz większą, czy mniejszą firmę, czy jest ona obecna na kilku kontynentach, czy w jednym mieście. Jedna rzecz łączy je wszystkie – reputacja marki. W ostatnich latach dynamicznie zmienia się to, na jakiej podstawie jest ona budowana, a w erze internetu dbanie o nią okazuje się jeszcze trudniejsze. Jak to zrobić?
Reputacja marki – co to tak naprawdę jest?
Reputacja marki to nie to samo, co jej wizerunek czy opinie o niej. To raczej zbiór wszystkiego, co wiąże się z firmą. Wpływają na nią zdanie klientów i pracowników, wypowiedzi mediów oraz coraz częściej to, czy angażuje się w działalność społeczną. Twoja firma zawsze będzie miała jakąś reputację i to od Ciebie zależy, czy zadbasz o to, żeby była ona pozytywna i przekonywała do Ciebie klientów, czy wręcz przeciwnie.
Reputacja marki, a opinie o niej
Twoi klienci utożsamiają się z Twoimi pracownikami i wspólnikami, dlatego ich negatywne opinie na temat współpracy z Tobą, mogą mocno zachwiać Twoim biznesem. Ludzie coraz częściej zwracają uwagę nie tylko na to, jaką masz firmę, ale jakim Ty i jej kierownicy jesteście ludźmi.
Oprócz oczywistych konsekwencji złych opinii wystawianych przez Twoich klientów i pracowników również negatywne informacje podawane przez media mogą Ci poważnie zaszkodzić. Reputacja marki jest w dużej mierze tworzona przez ludzi z nią związanych. Staraj się, żeby ich zdanie na jej temat było pozytywne – według badań wielu ludzi przekonuje się do zakupu dzięki pozytywnym opiniom w internecie.
Reputacja marki – nowa era, nowe wyzwania
Świadomość społeczna i świadomość zakupowa od niedawna są ze sobą mocno związane. Twoi klienci oczekują coraz więcej, a konkurencja stawia poprzeczkę coraz wyżej. Marka, która angażuje się w problemy ludzi, wspiera fundacje i przeznacza środki na kampanie społeczne, to marka z silną pozycją na rynku.
Konsumenci zwracają uwagę na to, jakie inicjatywy wspierasz. Czy Twoje produkty są ekologiczne? Czy dbasz o środowisko i przekonujesz do tego innych? A może pomagasz potrzebującym? Reputację marki zbudujesz dzięki takim inicjatywom i to właśnie one sprawiają, że nawet małe firmy mogą być doceniane bardziej, niż giganci i szybko ich dogonić.
Reputacja marki to też wizerunek eksperta
Jak pokazać, że pracownicy wiedzą, co robią i są w tym dobrzy?
- Prowadź bloga firmowego z konkretnymi poradami, które rozwiązują problemy konsumentów,
- Udzielaj się w dyskusjach, rozmawiaj z klientami na fanpage’u, grupie na Facebooku czy w wiadomościach prywatnych,
- Dbaj o obsługę klienta na jak najwyższym poziomie,
- Bądź autentyczny, bo nawet małe kłamstwa w internecie wychodzą bardzo szybko na światło dzienne,
- Nawiązuj współpracę z mediami, dziel się swoimi doświadczeniami i wiedzą.
To wszystko zapewni klientów, że mają do czynienia ze specjalistami. Ludzie ufają ekspertom, polecają ich usługi i są im wierni. Kiedy wiedzą, że mogą liczyć na Twoją pomoc, zostają z Tobą na lata, zamiast odchodzić po pierwszym zakupie.
Reputacja marki i ludzka strona biznesu
Okazuje się, że odcinanie się od bezpośredniego kontaktu z klientami kompletnie się już nie sprawdza. Konsumenci oczekują od Ciebie, że pokażesz się im od “ludzkiej” strony – założysz profil w mediach społecznościowych, porozmawiasz z nimi i pokażesz im swój zespół.
Reputacja marki to też w dużej mierze jej społeczność, dlatego, jeżeli Twoja firma nie ma jeszcze własnej grupy na Facebooku, nadrób to. To właśnie tam zbliżysz do niej grono lojalnych odbiorców, którzy w zamian za pozytywną komunikację z firmą, odwdzięczą się rzetelnymi opiniami, pomysłami i, przede wszystkim, przekonywaniem do niej swoich znajomych.
Pamiętaj, że Twoja reakcja na negatywne opinie również bywa decydującym aspektem wyborów klientów. Odłóż nerwy na bok i zapytaj, dlaczego ktoś ma o Twojej firmie takie, a nie inne zdanie. Nie ma sytuacji bez wyjścia i nawet taki “strzał w kolano” możesz obrócić w coś pozytywnego. Przyznawaj się do błędów – konsumenci naprawdę to szanują i są w stanie zaufać Ci na nowo.
Czy dodałbyś coś jeszcze do tej listy? Co według Ciebie ma największy wpływ na budowanie reputacji marki w internecie?
