Jak obsłużyć wkurzonego klienta?

Siedzisz przy komputerze, spokojnie zajmując się swoją pracą, gdy dzwoni telefon. Odbierasz, nie spodziewając się niczego złego, a tu nagle…

„Co to ma być?!? Co za BUBEL mi sprzedaliście?!? (@#%*$)…!!!”
i tak dalej.

Panie i Panowie, przedstawiam wam jego wysokość – Wkurzonego Klienta.

Jeśli w tym momencie nie dostałeś zawału serca albo nie odłożyłeś słuchawki, punkt dla ciebie. Ale i tak wiesz, że to nie będzie łatwa rozmowa. Co zrobić, żebyście OBOJE – ty i Wkurzony Klient – wyszli zwycięsko z zaistniałej sytuacji?

Uratowanie trudnej sytuacji wymaga zarządzania emocjami – zarówno swoimi, jak i Wkurzonego Klienta. Poniżej znajdziesz 8 kroków, jak przeprowadzić taką rozmowę.

#1 Weź głęboki oddech

To nie jest jeszcze czas na uważne wsłuchiwanie się w to, co mówi (lub krzyczy) Wkurzony Klient. Prawdopodobnie litania chwilę potrwa, więc jednym uchem staraj się wyłapać najważniejsze informacje („Produkt nie działa”, „Przesyłka się opóźnia”).

Ale przede wszystkim daj SOBIE chwilę i przyjrzyj się swoim emocjom. Pierwszą, prawie automatyczną reakcją będzie najprawdopodobniej:

• Złość: Naturalna odpowiedź twojego organizmu na emocje (czyli gniew) Wkurzonego Klienta. Może sprawić, że zaatakujesz klienta.
• Smutek, poczucie winy: To również jest naturalna reakcja organizmu, ale skłania do autoagresji, a nie ataku.
• Strach: Paraliż, który odbiera ci umiejętność trzeźwego myślenia. Może ci uniemożliwić jakąkolwiek reakcję.

Udało ci się zidentyfikować swoje emocje? Teraz postaraj się uspokoić.

• Gdy czujesz złość: Nie obwiniaj klienta („Co za idiota, nie umie nawet przeczytać instrukcji”). W ten sposób tylko napędzisz spiralę złości, a nie rozwiążesz problem.
• Gdy czujesz smutek albo masz poczucie winy: Nie obwiniaj siebie („No nie, zawaliłem, jestem beznadziejny”). Użalanie się nad sobą w tym momencie również ci nie pomoże. Zapewnij siebie w myślach, że wrócisz do tych trudnych emocji po skończonej rozmowie.
• Gdy czujesz lęk i niepokój: Zmień punkt widzenia. To tylko sprawa do rozwiązania – ważna dla klienta, prawdopodobnie prosta dla ciebie. Powiedz sobie: „Nic takiego się nie dzieje. Jestem w stanie sobie z tym poradzić”.

Jeśli udało ci się opanować, to świetnie. Ale jeżeli czujesz, że nie dasz rady, że sytuacja jest naprawdę zła, przeproś grzecznie Wkurzonego Klienta i spytaj, czy możesz oddzwonić za 5 minut, bo chciałbyś się zorientować, o jakiej transakcji rozmawiacie. I naprawdę to zrób: zaloguj się na pocztę, do systemu obsługi zamówień albo innego programu, z którego korzystasz.

To nie jest najlepsze wyjście, ale czasem może się okazać, że musisz z niego skorzystać – no i trudno. Jesteś tylko człowiekiem, nie maszyną.

#2 Wysłuchaj

Czas na drugi krok. Zastanów się: Dlaczego Wkurzony Klient zadzwonił? Bo coś go nieprzyjemnie zaskoczyło. Być może poczuł się bardzo rozczarowany, a nawet oszukany. Gdyby tego było mało, zostaje sam z problemem, który ON musi rozwiązać. Musi zadzwonić i załatwiać sprawę. Boi się, że to się nie uda – zostanie spławiony albo nie potraktowany poważnie. Żeby nie dać się zaskoczyć osobie „po drugiej stronie słuchawki”, Wkurzony Klient najprawdopodobniej przygotował sobie przemowę.

Widzisz? U klienta pojawiły się u niego bardzo podobne uczucia, jak u ciebie – złość, smutek, strach. To też jest człowiek. Wysłuchaj go więc, nie zwracając uwagi na formę, a na treść. Nie ograniczaj się do wyłapywania najważniejszych informacji, ale naprawdę postaraj się rozgryźć problem. Raczej nie rozwścieczysz Wkurzonego Klienta jeszcze bardziej, jeśli potraktujesz go dobrze i ze zrozumieniem.

#3 Podziękuj

Może pomyślałeś: „A niby za co?”.

Za to, że dostajesz coś bardzo wartościowego – informację zwrotną. Nawet jeśli nie jest to jeszcze piękny testimonial, który umieścisz potem w gablotce „Opinie zadowolonych klientów”, dalej jest to cenna informacja zwrotna. Poza tym nie będziesz w tym momencie tracił czasu ani energii na ustalanie, czy reklamacja jest zasadna.

Twój Wkurzony Klient na pewno poczuje się zaskoczony – przecież atakuje, bo spodziewa się najgorszego! Jest duża szansa, że uda ci się zmienić tor rozmowy. Emocje trochę opadną i pojawi się atmosfera współpracy.

Co powiedzieć? Na przykład:

• „Dziękuję Panu bardzo za telefon, nie wiedziałem, że …”
• „Dziękuję, przekazała mi Pani bardzo ważne informacje, ponieważ …”

#4 Przeproś

Nie myśl, że przeprosiny oznaczają, że bierzesz na siebie całą winę. Oznaczają, że jest ci przykro, bo coś poszło źle.

Jak przepraszać?

• Szczerze: Tak, żeby klient odczuł twoją troskę i chęć współpracy. Jeśli zrealizowałeś wszystkie punkty do tej pory, jest duża szansa, że to właśnie szczera troska zabrzmi w twoim głosie.
• Osobiście: Przeproś w swoim imieniu, a nie „w imieniu firmy”. Wkurzony Klient rozmawia przecież z TOBĄ, nie z jakąś firmą (nawet jeśli cała firma to ty 🙂 ).
• Jak najszybciej: Nie ustalaj, kto rzeczywiście zawinił. Uwierz, to naprawdę nie ma w tym momencie znaczenia. Jeśli to któryś z twoich pracowników albo kurier, zajmiesz się tym później. A nawet jeżeli uznasz, że ewidentnie zawinił klient, to nie jest dobry czas na tłumaczenie mu tego. Daj sobie chwilę, żeby na spokojnie przemyśleć, co z tym fantem zrobisz.

#5 Udziel informacji zwrotnej

Teraz czas na pokazanie, co udało ci się ustalić w czasie rozmowy z Wkurzonym Klientem. To jest bardzo ważna informacja zwrotna dla klienta. Bądź empatyczny – nie oznacza to, że masz się wściekać razem z Wkurzonym Klientem, bo to mu nie pomoże. Pokaż, że rozumiesz i akceptujesz jego uczucia.

• Zapewnij, że starasz się zrozumieć klienta. Zacznij na przykład tak: „Z tego, co słyszę, jest Pan…”,  „Jeśli dobrze zrozumiałem, jest Pan…”,  „Rozumiem, że…”.
• Teraz nazwij emocje klienta: „zdenerwowany”, „zirytowany”, „sfrustrowany”.
• Na koniec zidentyfikuj ich przyczynę: „… bo przedmiot dotarł uszkodzony”, „… ponieważ przesyłka się opóźnia”, „… dlatego, że nie zrobiliśmy…”.

W ten sposób dasz klientowi możliwość sprostowania twoich wniosków. A jeżeli wszystko dobrze zrozumiałeś, przejdź do następnego kroku.

#6 Rozwiąż problem

Najlepiej, gdyby udało się to zrobić jak najszybciej. Niestety, nie zawsze jest to możliwe – zapewnij wtedy, że zajmiesz się sprawą i zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby ją załatwić. A jeśli z powodu czyjegoś błędu nie da się naprawić sytuacji, zapewnij, że postarasz się, aby to się nie powtórzyło.

#7 Zrekompensuj stratę

Zastanów się, jak możesz wynagrodzić klientowi taką huśtawkę emocjonalną. I niekoniecznie chodzi o finansowy ekwiwalent, ale o gest dobrej woli, o rzeczywistą troskę o klienta. Nie proponuj automatycznie rabatu na następne zakupy – być może klient wcale nie ma w tym momencie ochoty wracać do twojego sklepu.

Najlepiej będzie, jeśli wprost zapytasz, co możesz dla niego zrobić – jaka rekompensata byłaby według niego odpowiednia. A potem zrealizujesz prośbę klienta.

#8 Nagródź… siebie

Zdziwiony? To bardzo ważny krok – nie pomijaj go. Wróć na chwilę do punktu #1, czyli do swoich emocji. Być może już jest z nimi wszystko w porządku. Ale pamiętaj, że w przypadku smutku i poczucia winy, obiecałeś sobie, że się tym zajmiesz. Co cię tak zabolało? Jaka twoja potrzeba nie została zaspokojona? Może bardzo ucierpiało twoje poczucie własnej wartości?

Klient ciągle wkurzony?

A co w sytuacji, gdy mimo twoich starań klient dalej jest niezadowolony? Cóż, stosując się do tych ośmiu kroków, TY zrobiłeś wszystko, co mogłeś. Zastanów się (dla samego siebie), co mógłbyś następnym razem powiedzieć lepiej albo inaczej. Dobrze zrobisz, jeśli zanotujesz swoje wnioski.

Jest jeszcze #9

Co potem? Odpuść sobie i pogódź się z tym, że nie zawsze uda ci się zadowolić albo zatrzymać klienta.

---

Checklista zamiast podsumowania

Zamiast zwykłego podsumowania, przygotowałem specjalnie dla ciebie zgrabną checklistę po pobrania i wydrukowania. Możesz robić w niej również swoje notatki. Trzymaj tę listę zawsze na biurku, a nie dasz się zaskoczyć żadnym telefonem od Wkurzonego Klienta!

---

O autorze: Mateusz Kozłowski

Z pasją zanurzony w świat marketingu internetowego, Mateusz Kozłowski jest ekspertem SEO, rozpoczynającym swoją przygodę z SEO już w 2005 r., gdy mało kto kojarzył pojęcie „pozycjonowania” w Polsce.

Studiował na Wyższej Szkole Informatyki i Zarządzania w Warszawie.

Jeszcze na studiach Mateusz rozpoczął swoją karierę jako specjalista SEO w renomowanej agencji marketingowej w Warszawie. Przez lata pracy zdobył cenne doświadczenie, pracując z różnorodnymi klientami – od małych startupów po duże międzynarodowe korporacje. Jego umiejętności obejmują zarówno SEO techniczne, jak i kreatywne aspekty optymalizacji stron.

W 2011 roku Mateusz postanowił rozpocząć własną działalność w zakresie SEO. Dzięki głębokiej wiedzy teoretycznej oraz praktycznemu doświadczeniu, pomógł wielu firmom zwiększyć ich widoczność w internecie i osiągnąć wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania.

Mateusz jest także aktywnym uczestnikiem konferencji branżowych.

Na swoim blogu, Mateusz dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem, oferując czytelnikom praktyczne porady, analizy trendów w SEO oraz strategie, które pomogą im osiągnąć sukces w dynamicznie zmieniającym się świecie pozycjonowania stron internetowych.