Rozmowy telefoniczne z klientami – zostań mistrzem konwersacji

Rozmowa telefoniczna z klientem często okazuje się trudniejsza od tej „oko w oko”. Nie widzisz jego gestów i mimiki twarzy, a on nie widzi Twoich. Dlatego, żeby oszczędzić sobie stresu, naucz się interpretować ton rozmówcy, ale też planować i kontrolować swoje wypowiedzi. Dzisiaj o tym drugim, czyli jak rozmawiać z klientem, żeby zostać pozytywnie odebranym (i przekonać go do zakupu).

Jak się przygotować do rozmowy telefonicznej z klientem?

Jak zawsze, zacznij od podstaw. Rozmowa telefoniczna z klientem zaczyna się tak naprawdę długo przed naciśnięciem zielonej słuchawki. Przygotowanie do niej da Ci pewność siebie i pozwoli Ci pokazać się z najlepszej strony. Jak to zrobić?

Określ cel rozmowy

Rozmowa bez ustalonego celu jest jak wyjazd na wakacje bez pieniędzy. Przylecisz, wysiądziesz z samolotu… i co dalej? Zastanów się, czy zależy Ci na poznaniu klienta, a może doprowadzeniu do zakupu i miej to cały czas z tyłu głowy.

Poznaj klienta

Pokaż, że jest dla Ciebie ważny i nie traktujesz go jak kolejnego „Pana X”. Odwiedź jego stronę, zobacz, czym się zajmuje i znajdź element jego działalności (chociażby ciekawy wygląd strony), za którego możesz go pochwalić. Jeśli na początku rozmowy wspomnisz o tym, że spodobało Ci się coś podczas przeglądania jego kawałka internetu, od razu wzbudzisz w nim pozytywne emocje. Idealnie, jeśli uda Ci się znaleźć punkt wspólny pomiędzy Wami – hobby, szkołę, pracę itp.

Cały czas pracuj nad swoim głosem

Czy wiesz, że sukces rozmowy telefonicznej z klientem zależy w większości od tego, jak, a nie co mówisz? Zadbaj o:

• miły ton głosu,
• jego neutralną barwę,
• głośność (nie przesadzaj ani w jedną, ani w drugą stronę),
• mówienie wyraźnie i powoli.

Jak rozmawiać z klientem, żeby wzbudzić jego zaufanie?

Przygotuj się na to, że to Ty poprowadzisz rozmowę i nie czekaj, aż klient ją rozpocznie. Chcesz o czymś porozmawiać? Zacznij temat. Nie wiesz, dlaczego zadzwonił? Zapytaj o to. Niektórzy mówią, że najważniejszy moment rozmowy telefonicznej to jej pierwsze sekundy – nie zmarnuj ich.

A co dalej?

1. Zapomnij o nudnych formułkach. Mów naturalnie, bo rozmówca szybko wyczuje, że każde Twoje słowo jest zaplanowane.
2. Odbierz telefon w cichym miejscu, przedstaw się i rozmawiaj jak najbardziej „po ludzku”. Używaj prostych słów zamiast branżowych zwrotów i staraj się mówić „na luzie”, nie zapominając o profesjonalizmie.
3. Zadawaj pytania, żeby poznać klienta. Pozwoli Ci to zaprezentować ofertę (link do „Czy Ty też popełniasz te błędy podczas…”) w spersonalizowany sposób.
4. Potwierdzaj, że słuchasz i co jakiś czas parafrazuj jego zdania, żeby mieć pewność, że się rozumiecie.

Co zrobić, żeby rozmowa telefoniczna z klientem przebiegła w przyjemnej atmosferze?

Jak rozmawiać z klientem? Pamiętaj, że, jak wszyscy ludzie, kieruje się on emocjami, nawet jeśli tego nie chce. Zadbaj o to, żeby dobrze Cię zapamiętał – to już połowa sukcesu. Przede wszystkim okaż mu szacunek, wymawiaj dobrze jego nazwisko i nigdy mu nie przerywaj.

Jeśli chcesz zwrócić uwagę na jakieś błędy w jego firmie lub zapytać go, co sprawia mu problem, najlepiej, zamiast mówić o tym wprost, wykorzystaj własne doświadczenia. Możesz na przykład opisać, że inne firmy z tej samej branży, z którymi współpracujesz, mają dany problem i delikatnie zapytać, czy ten klient również się z tym zmaga.

Unikaj też negatywnych słów, takich jak: „niestety”, „nie”, „nie ma możliwości”. Nie okłamuj swojego rozmówcy, ale przedstawiaj fakty jak najbardziej pozytywnie. Jeśli rzeczywiście nie możesz czegoś dla niego zrobić, od razu zaproponuj inne rozwiązanie.

Zakończenie rozmowy telefonicznej z klientem – co mówi o Tobie i Twojej firmie?

Rozmowa telefoniczna z klientem przebiegła zgodnie z Twoimi oczekiwaniami? To dobra informacja. Zła jest taka, że możesz to łatwo zepsuć ostatnimi zdaniami, które Twój klient zapamięta najlepiej. Podziękuj za rozmowę i pokaż, że zależy Ci na jego opinii, na przykład pytając, czy ma jakieś zastrzeżenie odnośnie do rozmowy.

Nie zostawiaj też klienta samemu sobie. Na koniec przejmij inicjatywę i powiedz, jakie są Wasze dalsze plany. Jeśli nie wiesz, jak rozmawiać o tym z klientem, przygotuj sobie kilka zdań, które zawsze się sprawdzą, na przykład:

– „Czy mogę zadzwonić do Pana w … o godzinie …?”

– „Jeszcze dzisiaj wyślę Panu wiadomość e-mail ze wszystkimi szczegółami i propozycją działań, dobrze?”

Podczas rozmowy notuj wszystkie szczegóły, a następnie wyślij je klientowi np. e-mailem. Pozwoli Ci to zbudować silniejszą więź, pokazać się jako profesjonalista i jeszcze raz przypomnieć o ustaleniach oraz dalszych planach.

Na koniec, pamiętaj, że zwłaszcza duże korporacje decydują się na zakup średnio po 5 kontakcie z firmą. Dlatego nie poddawaj się, daj im czas na decyzję i nie nastawiaj się negatywnie do którejś z kolei rozmowy telefonicznej z tą samą osobą. Jeśli jesteście w kontakcie, to znaczy, że proces zakupowy trwa.

---

A jak jest z Tobą – rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie chleb powszedni czy dopiero się tego uczysz? Powiedz o tym w komentarzu.

---

O autorze | Specjalista SEO: Mateusz Kozłowski

Mateusz Kozłowski, SEO Freelancer / Specjalista SEO z pasją związany z marketingiem internetowym (w tym z pozycjonowaniem strony) od 2005 roku. Zdobywał doświadczenie, pracując z różnej wielkości klientami, od startupów po duże korporacje. Pozycjonował i pozycjonuje projekty polskie jak i zagraniczne. W 2011 roku założył własną firmę, pomagając firmom zwiększać widoczność w internecie. Pasjonat sztucznej inteligencji (AI), tworzy oprogramowanie wykorzystujące API OpenAI. Na blogu dzieli się wiedzą i praktycznymi poradami z zakresu SEO oraz AI.