Rozmowy telefoniczne z klientami – zostań mistrzem konwersacji

rozmowa z klientem przez telefon

Rozmowa telefoniczna z klientem często okazuje się trudniejsza od tej „oko w oko”. Nie widzisz jego gestów i mimiki twarzy, a on nie widzi Twoich. Dlatego, żeby oszczędzić sobie stresu, naucz się interpretować ton rozmówcy, ale też planować i kontrolować swoje wypowiedzi. Dzisiaj o tym drugim, czyli jak rozmawiać z klientem, żeby zostać pozytywnie odebranym (i przekonać go do zakupu).

Jak się przygotować do rozmowy telefonicznej z klientem?

Jak zawsze, zacznij od podstaw. Rozmowa telefoniczna z klientem zaczyna się tak naprawdę długo przed naciśnięciem zielonej słuchawki. Przygotowanie do niej da Ci pewność siebie i pozwoli Ci pokazać się z najlepszej strony. Jak to zrobić?

Określ cel rozmowy

Rozmowa bez ustalonego celu jest jak wyjazd na wakacje bez pieniędzy. Przylecisz, wysiądziesz z samolotu… i co dalej? Zastanów się, czy zależy Ci na poznaniu klienta, a może doprowadzeniu do zakupu i miej to cały czas z tyłu głowy.

Poznaj klienta

Pokaż, że jest dla Ciebie ważny i nie traktujesz go jak kolejnego „Pana X”. Odwiedź jego stronę, zobacz, czym się zajmuje i znajdź element jego działalności (chociażby ciekawy wygląd strony), za którego możesz go pochwalić. Jeśli na początku rozmowy wspomnisz o tym, że spodobało Ci się coś podczas przeglądania jego kawałka internetu, od razu wzbudzisz w nim pozytywne emocje. Idealnie, jeśli uda Ci się znaleźć punkt wspólny pomiędzy Wami – hobby, szkołę, pracę itp.

Cały czas pracuj nad swoim głosem

Czy wiesz, że sukces rozmowy telefonicznej z klientem zależy w większości od tego, jak, a nie co mówisz? Zadbaj o:

  • miły ton głosu,
  • jego neutralną barwę,
  • głośność (nie przesadzaj ani w jedną, ani w drugą stronę),
  • mówienie wyraźnie i powoli.

WSKAZÓWKA: Najlepiej, jeśli odbierzesz telefon pomiędzy 1, a 4 sygnałem i bezwzględnie oddzwonisz, jeśli się to nie uda. Kiedy to ty wybierasz numer klienta, również przerwij połączenie po 4 sygnale, żeby nie denerwować osoby po drugiej stronie.

Jak rozmawiać z klientem, żeby wzbudzić jego zaufanie?

Przygotuj się na to, że to Ty poprowadzisz rozmowę i nie czekaj, aż klient ją rozpocznie. Chcesz o czymś porozmawiać? Zacznij temat. Nie wiesz, dlaczego zadzwonił? Zapytaj o to. Niektórzy mówią, że najważniejszy moment rozmowy telefonicznej to jej pierwsze sekundy – nie zmarnuj ich.

A co dalej?

  1. Zapomnij o nudnych formułkach. Mów naturalnie, bo rozmówca szybko wyczuje, że każde Twoje słowo jest zaplanowane.
  2. Odbierz telefon w cichym miejscu, przedstaw się i rozmawiaj jak najbardziej „po ludzku”. Używaj prostych słów zamiast branżowych zwrotów i staraj się mówić „na luzie”, nie zapominając o profesjonalizmie.
  3. Zadawaj pytania, żeby poznać klienta. Pozwoli Ci to zaprezentować ofertę (link do „Czy Ty też popełniasz te błędy podczas…”) w spersonalizowany sposób.
  4. Potwierdzaj, że słuchasz i co jakiś czas parafrazuj jego zdania, żeby mieć pewność, że się rozumiecie.

Co zrobić, żeby rozmowa telefoniczna z klientem przebiegła w przyjemnej atmosferze?

Jak rozmawiać z klientem? Pamiętaj, że, jak wszyscy ludzie, kieruje się on emocjami, nawet jeśli tego nie chce. Zadbaj o to, żeby dobrze Cię zapamiętał – to już połowa sukcesu. Przede wszystkim okaż mu szacunek, wymawiaj dobrze jego nazwisko i nigdy mu nie przerywaj.

Jeśli chcesz zwrócić uwagę na jakieś błędy w jego firmie lub zapytać go, co sprawia mu problem, najlepiej, zamiast mówić o tym wprost, wykorzystaj własne doświadczenia. Możesz na przykład opisać, że inne firmy z tej samej branży, z którymi współpracujesz, mają dany problem i delikatnie zapytać, czy ten klient również się z tym zmaga.

Unikaj też negatywnych słów, takich jak: „niestety”, „nie”, „nie ma możliwości”. Nie okłamuj swojego rozmówcy, ale przedstawiaj fakty jak najbardziej pozytywnie. Jeśli rzeczywiście nie możesz czegoś dla niego zrobić, od razu zaproponuj inne rozwiązanie.

Zakończenie rozmowy telefonicznej z klientem – co mówi o Tobie i Twojej firmie?

Rozmowa telefoniczna z klientem przebiegła zgodnie z Twoimi oczekiwaniami? To dobra informacja. Zła jest taka, że możesz to łatwo zepsuć ostatnimi zdaniami, które Twój klient zapamięta najlepiej. Podziękuj za rozmowę i pokaż, że zależy Ci na jego opinii, na przykład pytając, czy ma jakieś zastrzeżenie odnośnie do rozmowy.

Nie zostawiaj też klienta samemu sobie. Na koniec przejmij inicjatywę i powiedz, jakie są Wasze dalsze plany. Jeśli nie wiesz, jak rozmawiać o tym z klientem, przygotuj sobie kilka zdań, które zawsze się sprawdzą, na przykład:

– „Czy mogę zadzwonić do Pana w … o godzinie …?”

– „Jeszcze dzisiaj wyślę Panu wiadomość e-mail ze wszystkimi szczegółami i propozycją działań, dobrze?”

Podczas rozmowy notuj wszystkie szczegóły, a następnie wyślij je klientowi np. e-mailem. Pozwoli Ci to zbudować silniejszą więź, pokazać się jako profesjonalista i jeszcze raz przypomnieć o ustaleniach oraz dalszych planach.

Na koniec, pamiętaj, że zwłaszcza duże korporacje decydują się na zakup średnio po 5 kontakcie z firmą. Dlatego nie poddawaj się, daj im czas na decyzję i nie nastawiaj się negatywnie do którejś z kolei rozmowy telefonicznej z tą samą osobą. Jeśli jesteście w kontakcie, to znaczy, że proces zakupowy trwa.


A jak jest z Tobą – rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie chleb powszedni czy dopiero się tego uczysz? Powiedz o tym w komentarzu.


O autorze: Mateusz Kozłowski

Mateusz KozłowskiZ pasją zanurzony w świat marketingu internetowego, Mateusz Kozłowski jest ekspertem SEO, rozpoczynającym swoją przygodę z SEO już w 2005 r., gdy mało kto kojarzył pojęcie „pozycjonowania” w Polsce.

Studiował na Wyższej Szkole Informatyki i Zarządzania w Warszawie.

Jeszcze na studiach Mateusz rozpoczął swoją karierę jako specjalista SEO w renomowanej agencji marketingowej w Warszawie. Przez lata pracy zdobył cenne doświadczenie, pracując z różnorodnymi klientami – od małych startupów po duże międzynarodowe korporacje. Jego umiejętności obejmują zarówno SEO techniczne, jak i kreatywne aspekty optymalizacji stron.

W 2011 roku Mateusz postanowił rozpocząć własną działalność w zakresie SEO. Dzięki głębokiej wiedzy teoretycznej oraz praktycznemu doświadczeniu, pomógł wielu firmom zwiększyć ich widoczność w internecie i osiągnąć wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania.

Mateusz jest także aktywnym uczestnikiem konferencji branżowych.

Na swoim blogu, Mateusz dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem, oferując czytelnikom praktyczne porady, analizy trendów w SEO oraz strategie, które pomogą im osiągnąć sukces w dynamicznie zmieniającym się świecie pozycjonowania stron internetowych.

Dodaj komentarz